Kayseri İlinde Halkın 112 Acil Yardım Hizmetleri Hakkında Bilgi, Düşünce ve Memnuniyet Düzeyleri

Abstract

Amaç: Sağlık hizmetlerinde en önemli kalite kriteri hasta memnuniyetidir. Hasta memnuniyetinin belirlenmesi hizmet kalitesinin artırılması ve hastaların beklentisi doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması açısından önemlidir. Bu çalışma halkın 112 acil sağlık hizmetlerinin yapısı, işleyişi hakkındaki bilgi ve düşüncelerini, hizmetten memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Gereç ve Yöntem: Kesitsel nitelikteki çalışma 2013 yılı mayıs ayında Kayseri’deki 18 acil yardım istasyonu arasından rastgele seçilen altı istasyondaki bölge halkından toplam 600 kişiye anket uygulanarak yapılmıştır. Bulgular: Araştırma grubunun yaş ortalaması 35.25±11.38, %52,7’si kadın, %67,0’ı evli, %64,6’sı lise ve üzerinde eğitim almıştır. Grubun %94,8’i 112 acil yardım çağrı numarasını bilmiş, %87,2’si yalnız acil durumlar için ambulans çağırdığını bildirmiştir. Ambulans çağırıp 112 hizmetlerinden yararlananların oranı %39,0’dır. Hizmetten yararlananların %79,0’ı çağrı merkezi ile iletişimden, %82,9’u ambulansın ve kullanılan malzemenin temizliğinden, %82,5’si ambulans ekibinin tutum ve davranışlarından, %74,8’i sorulara verilen anlaşılır yanıtlardan, %70,9’u hasta hakkında verilen bilgiden, %85,5’i hasta mahremiyetine gösterilen özenden ve %82,9’u hastaya uygulanan tıbbi müdahaleden memnun olduklarını bildirmişlerdir. 112 çağrı merkezine tıbbi yardım için çağrıda bulunulduğunda grubun %90,0’ı “olay yerinin adresi”, %86,3’ü “hastanın durumu”, %53,3’ü “olay” hakkında bilgi verileceğini bilmektedir. Sonuç: Personel tutum ve davranışları, güvenirliği, tıbbi müdahale ilkeleri ve hasta mahremiyetine gösterilen özen, ambulans ekipman donanımı ve temizliğinden memnuniyet oldukça yüksek düzeydedir. 112 çağrı merkezi ile iletişim, hastanın durumu ve sorumlu personel hakkında bilgilendirme, etkin yönlendirme, olay yerine ulaşım süresinin kısaltılması, personel tutum ve davranışlarının iyileştirilmesi yoluyla memnuniyet düzeyi daha da yükseltilebilir.